Как организовать конвейер продаж с помощью профессиональной CRM системы

new09

Как организовать конвейер продаж с помощью профессиональной CRM системы

В условиях рынка любой бизнес борется за повышение эффективности. И здесь ответ очевиден – необходима автоматизация. Но всем ли она поможет, и смогут ли решить   проблемы компании первые попавшиеся программы для автоматизации процессов. Какие это программы, какие процессы и зачем нужны профессиональные системы рассказывает разработчик системы Рули24 генеральный директор ООО «ИЛАДА» Нефёдов Александр Викторович

На нашем сайте, где представлена система Рули24 для бизнеса есть все необходимые модули. Эти модули представлены в 3 тарифах – Free, Оnline и Enterprise. Самое большое количество модулей по системе SaaS («программа как услуга») содержит тариф Enterprise.

Если мы её рассмотрим подробно, то мы увидим, что там много модулей, которые решают задачи бизнеса — это модуль «Бухгалтерский учёт», «Закупки», «Качество», «Отчётность», «Персонал», «Зарплата», «Планирование», «Продажа», «Производство» и другие.

При этом у каждого модуля, представленного в нашей системе Рули24, есть ещё и разделение на задачи. Например, внутри модуля «Производство» есть такие задачи как  «Подготовка производства», «Объёмно-календарное планирование», «Планирование запуска в производство», «Оперативное производство», «Контроль хода производства». Такой модуль нужен для производственной компании, у которых есть какое-либо производство.

Есть модули, которые формализованы и стандартизированы, например бухгалтерия, регламентированная отчетность, управление проектами, управление бизнес-процессами. А есть системы, которые не стандартизированы. Это, например, CRM — система по взаимоотношению с клиентами.

 

CRM – система без стандарта?

Система CRM, то есть система взаимоотношений с клиентами, не стандартизирована. Процессы, которые формализованы и стандартизованы – это системы связанные с бухгалтерией, расчётом зарплаты и даже бюджетирование в организации.

По СRM-системам стандартов нет, также как и нет международных стандартов по ERP-системам. Что это значит?

А это значит, что каждый программный разработчик начинает выдумывать, какие именно функции должны быть в этой системе.

Когда говорят о CRM-системе  – это означает, что говорят об автоматизации отдела маркетинга и продаж в части взаимоотношения  с клиентами. В этой системе делают воронку продаж – движение от контрагентов к заинтересованным клиентам  и от них к договорам. Определяют сегмент рынка и организовывают работу с клиентами. И одно дело работать с компаниями, другое с физическими лицами, ведь это и разный подход к продвижению, поиску, работе и взаимоотношениям.

Руководителю здесь нужно чётко понимать, что же нужно автоматизировать. В основном это – автоматизация работы с действующими клиентами и работа по поиску новых. Это две больших части CRM-системы, из которых она и состоит. Ведь есть компании, у которых колоссальное количество клиентов. Например, оптовые компании, у которых большая дилерская сеть, где используется один вид работ – планирование, исполнение. И у них  основная цель — это удерживать клиентов и осуществлять им доппродажи. Вторая цель при использовании системы — поиск новых клиентов.

Большинство программ CRM, которые представлены на рынке информационных услуг, ориентированы именно на поиск новых клиентов. Как на рынке В2В, так и В2С. Отмечу, что системы автоматизации работы для рынка В2В и В2С должны быть разные и сказать, что они должны быть одинаковы в принципе неправильно. Ведь это разный подход к рекламным кампаниям, разный подход к продвижению товара и специалисты будут действовать по-разному.

Например, если физическое лицо строит баню, то купив единожды определённое количество кирпичей для постройки, он уже вряд ли снова вернётся к покупке новой партии. И очень много систем, которые работают на такой рынок — когда клиент пришёл, его обслужили, и он больше никогда не вернётся. Именно на этом рынке популярны системы СРМ, которые напоминают социальные сети. Заявку приняли, заявку отработали. Анализировать эти  работы и заявки не обязательно. Это как лента в социальных сетях, где видны сообщения, но со временем они уходят всё дальше и дальше и пользователь, выполнив их, особо не утруждается их поиском в истории. Но, тем не менее, это тоже автоматизация продаж, она учитывает и исполняет поступающие заявки. И здесь отлично подходят системы, в которых ничего особо анализировать не нужно, там нужно только выполнять технологический процесс продаж.  

Совсем другое дело, когда нужно искать клиентов на рынке В2В. Это совсем иной принципиальный подход. Там появляются клиенты, которых нужно сопровождать, что-то им допродавать и с ними нужно постоянно работать. У руководителя или собственника бизнеса появляется другая проблема — проблема управления продажами. В таких компаниях отделы продаж состоят уже не из одного-двух сотрудников и у компании  достаточной большое количество клиентов-компаний. Здесь выстроена более сложная работа — когда нужно осуществлять крупные сделки, работать с массивом клиентов, продавать оборудование, станки, программное обеспечение, работать  с дилерами, когда нужно выбирать какая из компаний больше интересна и предпочтительна.

 Когда всё серьёзно и надолго

Для компаний, которые работают на рынке В2В, нужна не простая CRM-система. Здесь нужна система для организаций, которые завязывают долгосрочные отношения, а не только ориентируются на текущие работы, когда выстраивается работа с клиентами на длительный период. Например, когда продан станок, то впоследствии нужно продавать техническое обслуживание, обновлять программное обеспечение, продавать оснастку и запасные части, обучать специалистов. Нужна система, чтобы она понимала и видела историю взаимоотношений с клиентом, отражала периоды, количество встреч, переписку, то есть такую систему, которая позволяет не просто собирать данные, но и анализировать их.    

 И когда компании нужна система долгосрочных связей с клиентами, как на первичном, так и на вторичном рынке, то они выбирают CRM-систему профессиональную. Профессиональная CRM – это система большого анализа по сегментам, по различным фильтрам. Когда руководителю нужно организовывать и управлять отделом продаж, когда он хочет управлять своими сотрудниками и понимать что хорошо работает, а что плохо, когда нужен анализ по сегментам, по датам, по сезонам, когда нужно анализировать работу как своих сотрудников, так и работу с клиентами – вот здесь  необходима  профессиональная CRM.

Именно для такой работы наша система Рули24 подходит лучше, чем системы, которые позволяют осуществлять просто текущие работы. Если у вас простой бизнес — то вам нужна простая СРM. Если у вас более сложный бизнес и один человек не может решить всю проблему и нужно выстраивать цепочки продаж то ваш выход – это профессиональная CRM-система Рули24. 

 

Конвейер продаж – способ стать независимым от «звёзд»

На рынке В2В выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, работая с крупными объёмами товаров и услуг, с большими сегментами рынка и управляя  большим количеством сотрудников необходимо организовывать конвейер продаж – когда один сотрудник делает рассылку, другой осуществляет встречи, третий оформляет сделки и так далее. То есть когда в коллективе все сотрудники выполняют не одну и ту же работу, а  когда нужно выстроить определенную последовательность в работе. В этом  простые СРМ  вам не помогут.

Например, если взять сферу риэлторской деятельности,  в которой есть два подхода к организации продаж. Первый — это когда есть универсальный риэлтор («звезда»). Этот риэлтор осуществляет рекламу, сам принимает заявку, сам доводит заявки до сделки и до заключения договора и оплаты. Это один подход. И такие риэлторы делают всё сами. Это так называемые «звезды» и «звёздочки». 

И есть другой подход, когда заявки принимает один сотрудник, и он ведёт учёт клиентской базы, другой работает с определённой группой клиентов и занимается только показами, третий заключает сделки, четвёртый делает расчёты. Так называемый  «конвейер продаж».

Это уже другой бизнес-процесс по управлению продажами. Он более сложный, но в этой системе руководитель не зависит от «звездных» сотрудников, которые могут неожиданно уйти к другому работодателю. В конвейере продаж таких проблем не возникает. Конечно, здесь сложнее управлять процессом, но зато ни одна сделка не остаётся без внимания, потому что будет задёйствовано очень много людей и осуществляется контроль.

Станьте независимым от этих «звёзд» и различных «звёздочек», сделайте, так чтобы все зависело от вас. В этом вам поможет наша профессиональная система Рули24. Она позволяет выстраивать такие цепочки продаж и эффективно настроить конвейер продаж.  

Всё становится намного проще – анализировать, планировать, контролировать, видеть «узкие» места. Система Рули24 также позволяет записывать телефонные разговоры и почтовую переписку. А это уже хорошее дополнение для анализа руководителю о действиях своих сотрудников. Становится полностью понятно как,  кто и с кем разговаривал, что писал и как отвечал.

 

Рынок труда и профессиональная CRM: какая связь?

Работая с такой более сложной и профессиональной системой, у вас открываются новые возможности, связанные с рынком труда. Когда у вас работают «звезды», то конечно, с одной стороны всё просто: они сами выполняют все работы, но как говорилось выше здесь остаются риски того, что в один день эта «звезда» уйдёт и ещё заберёт базу клиентов и все дела могут запросто остановиться. И вам нужно снова искать «звезду», а это, как понимаете,  не так просто. Да и «звёзд» всё-таки бывает не так много, как простых «тёмных» планет. И собрав команду из простых сотрудников вы, таким образом, объединяете их отдельные качества в единую сильную команду по принципу синергии.

Решив использовать в своей работе профессиональные CRM, вы сможете набирать и привлекать сотрудников разных квалификаций на разные части работ. И если работники неожиданно выключаются из трудового процесса, то это не повлияет на общий ход работ. Ведь у вас станет в разы меньше ключевых сотрудников, чем в работе по системе «сотрудник = звезда».

 

Начинаем с профессиональной CRM. А что дальше?

Хотелось отметить ещё одну особенность, которая иногда ускользает при выборе СРМ-систем. До этого мы подробно рассмотрели именно взаимоотношение с клиентами. Но хотелось обратить внимание, что при взаимоотношениях с клиентами возникают различные бизнес-процессы и они автоматизируются не с помощью СРМ-систем, а с помощью систем управления бизнес-процессов. И эти бизнес-процессы уже могут включаться в общую систему продаж.

Например, вы работаете с клиентами и одно из направлений проведение для них вебинаров. Подготавливая, организовывая, оформляя вебинары, этот процесс хоть и является частью системы продаж СРМ-системой, не сможет быть автоматизирован. Потому что это уже бизнес-процесс организации вебинаров, а не процесс взаимоотношения с клиентами. Ведь здесь ещё нет клиентов. И эту часть работы с клиентами можно также автоматизировать именно при помощи модуля «Бизнес-процесс», которые есть в системе Рули24. Благодаря этому модулю работы можно распределить между несколькими сотрудниками, разбить на этапы, разделить на группы работ и тогда тоже получится своеобразный конвейер работ.

И тогда ту же организацию вебинаров можно автоматизировать и проводить не раз в месяц, а уже раз в неделю. А без автоматизации бизнес-процесса можно всё делать только последовательно.

Наша система Рули24 позволяет расширяться от CRM-систем и свободно подключать новые модули, например, управление бизнес-процессами. Вы сможете расширяться в своих возможностях и, главное, без каких-либо проблем с интеграцией с новыми модулями. 

 Существует ли волшебное средство?

В заключении хочу отметить, что руководитель или владелец бизнеса должен сам осознать, что если он не хочет больше зависеть от «звёздных» специалистов, то работы этих «звёзд» можно и нужно разделять на отдельные работы, которые могут выполнять «незвёздные» сотрудники. Можно настроить и запустить эффективный конвейер продаж, который позволит правильно автоматизировать работу компании.

И здесь необходима профессиональная CRM системы Рули24.

comments powered by HyperComments