CRM-системы: зачем они нужны и в чём их польза

20noyab

CRM-системы: зачем они нужны и в чём их польза
Будущие пользователи российского рынка CRM постоянно сталкиваются с термином «CRM-система» и рано или поздно начинают искать своё решения, повинуясь отчасти советам коллег, отчасти острой необходимости, отчасти моде. Но при этом по-прежнему клиенты не понимают до конца, что они хотят от системы и зачем она им вообще. Компании-разработчики только подливают масла в огонь — в частности тем, что CRM-системой называется корпоративный софт абсолютно неоднородных конфигураций: от простых контакт-менеджеров (записных книжек) до программ, вплотную приблизившихся к ERP (сейчас их определяют как xRM). На примере CRM-системы Рули24 мы попробуем разобраться, чем хороши CRM-системы, кому они нужны и насколько это оправданно — автоматизировать сделки, продажи и самое ценное — отношения с клиентами.

В чём суть CRM?
Суть CRM проста как с точки зрения инженера, так и сточки зрения пользователя. Работа в системе предполагает создание записей в базе данных, которая хранится на центральном сервере (в случае системы Рули24 это собственный Центр Обработки Данных (ЦОД), у ряда других облачных систем — арендованные мощности дата-центра). Все записи создаются пользователями с помощью графического интерфейса (полей карточек, полей таблиц и проч.). Далее, по необходимости, с данными совершаются операции: редактирование, изменение, удаление, группировка и т.д. Но так устроено большинство приложений. CRM же отличает тесная связанность самых разнородных данных.

Чтобы понять суть системы CRM рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка. Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка, кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл. Однако в комплексе аналитики и руководители получают пул связанной информации. Она ложится в основу аналитики и стратегии развития продаж.

Это был упрощённый пример работы CRM. Если посмотреть внутрь комплексной CRM-системы Рули24 то увидим, что она реализована как модуль, включающий справочники, отчёты, контакты, компании, лиды (компания или человек уже известны, но ещё не клиент), сделки, календарь и прочее.

Кому же нужна CRM
Из года в год производители ИТ-программ рассказывают о тех или иных сферах, которые без CRM ну просто никуда. Думаю, по состоянию на 2017 год ответ на вопрос подзаголовка прост: «CRM нужна всем, у кого есть клиенты». Проблема в том, какая она должна быть и какие задачи должна решать. Однако стоит выделить группы, которые точно должны обратить внимание на этот тип корпоративного программного обеспечения:

  • Учреждения с большим потоком клиентов — физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок. Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент, вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.
  • Учреждения с большим потоком клиентов — юридических лиц. Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
  • Компании, у которых продажа имеет длинный цикл — выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
  • Компании со сложной организацией бизнес-процессов. В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
  • Ритэйлу и розничным магазинам, которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.
    Таким образом, CRM-система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников.
    Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак».
    Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа.

Что даёт CRM для компании

  • Для организации в целом. Прежде всего, это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. Это организация и контроль бизнес-процессов, когда все шаги взаимосвязаны, регламентированы и строго последовательны. CRM-система как арьергард автоматизации коммерческой службы позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
  • Для отдела продаж. CRM в этом случае — альфа и омега, в ней ведётся работа по организации коммуникации с клиентами и контрагентами, накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих допродаж, осуществляется работа менеджеров по продажам прозрачной и подконтрольной. При этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы — с этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. C помощью CRM-системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.
  • Для отдела маркетинга. В условиях развитых онлайн-коммуникаций выигрывает компания, готовая сделать максимально персонализированное предложение как для сферы В2В, так и для В2С. Маркетинговые воздействия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения) должны базироваться на информации: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ. CRM –система Рули24 позволяет также собирать и обрабатывать входящие лиды.

CRM-система Рули24: начинаем работать
CRM — удобный инструмент для сбора информации, которая нужна менеджерам и руководителю.

Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа. Реализованный в CRM-системе Рули24 подход к управлению лидами помогает конвертировать их в клиентов на основе аналитики, а не случайности.

В системе Рули24 можно анализировать лиды по продуктам с указанием IP-адресов, городов, источников трафика и рекламных компаний. Это позволяет подготовить для них подходящее предложение.

В плане скорости построения отчётов и возможности выгрузки данных любой структуры и любого уровня сложности CRM Рули24 может поспорить с именитыми конкурентами.
Также в системе CRM Рули24 существует набор готовых отчётов, в которых можно получить совокупность агрегированных данных по различным параметрам. Все эти отчёты вместе дают гораздо более широкую информацию, чем стандартная воронка продаж.

В CRM Рули24 менеджеры и руководители могут создавать задачи в календаре, перетаскивать их по полю, задавать напоминания. Таким образом, открыв календарь, сотрудник видит все свои задачи, пересечение их по времени.

Но на этих базовых вещах функциональность CRM Рули24 не заканчивается. И это далеко не полный перечень того, что можно сделать в системе Рули24.

CRM-система даёт руководителю отдела и компании надёжный инструмент контроля — администратор может создавать и просматривать текущие планы работ для каждого из менеджеров, контролировать и анализировать все работы, исполняемые ответственными с группами закреплённых клиентов.

Можно не слушать обещания, а просто контролировать прогресс выполнения плана и вносить корректировки внутри отчётного периода, пока ещё можно что-то исправить.

Как показывает опыт, к внедрению систем компании приходят на разном этапе своего существования. И практически в подавляющем количестве применения (если были преодолены проблемы внедрения) результат использования CRM оказывается положительным и сказывается на росте доходности компании. Так что лучше поздно, чем никогда.

Вы можете уже сейчас начать работу. Для этого достаточно зарегистрироваться в CRM-системе Рули24.
Бесплатный период на 14 дней

Начать работу

Михаил Грушевский

comments powered by HyperComments