CRM — Для чего нужна система управления взаимоотношениями с клиентами?
Нужна ли система управления взаимоотношениями с клиентами?
Вы не устали от бесконечных «экселевских» файлов с контактами клиентов? Со временем в них невозможно разобраться. Вы смотрите на название организации и не можете понять, что это за компания, по какому поводу вы с ней общались и когда это было. А иногда сложно просто найти номер телефона потому что непонятно куда девалась единственная визитка того самого нужного вам человека. Вы не устали от того, что старые клиенты уходят к конкурентам? В этой статье мы разберемся в том, что такое CRM и для чего нужна система управления взаимоотношениями.
Как показывает практика – самая частая причина, почему происходят вышеперечисленные проблемы – им просто давно не звонили. Ну, вот так сложилось, что ваш менеджер погрузился с головой в поиск новых клиентов, а своим постоянным клиентам стал звонить очень редко. Ведь они, казалось бы, никуда не денутся. Если в этот момент вашему клиенту понадобилась ваша услуга, а контакта под рукой не оказалось, или недавно ваш конкурент оставил свои предложения, то с высокой степенью вероятности ваш клиент станет вашим бывшим клиентом.
Менеджер по продажам и его база контактов
Знакома ли вам ситуация когда вы принимаете менеджера по продажам не потому насколько он вам подходит по своим профессиональным качествам, а потому насколько у него большая база контактов, с предыдущих мест работы? Часто руководители надеются, что взяв на работу или переманив продавца конкурента, они смогут воспользоваться его контактами, чтобы привлечь клиентов в свою компанию. Но ведь в этом случае вы становитесь заложниками его контактов и в случае его увольнения все эти клиенты уйдут за ним, так же как и пришли. Так что в данной ситуации сложно говорить о какой-то стабильности и прогнозировании продаж. Ведь один человек может нанести серьезный урон объему продаж. Обычно, когда менеджер увольняется, пропадают все его потенциальные контакты, с которыми велась работа. Это особенно неприятно, если ваш клиент покупает долго – т.е. может уйти месяц или больше для принятия решения о покупке. Получается что последние несколько месяцев труда менеджера по продажам, кстати, труда, оплаченного именно вами, просто пропадают.
Или, например, все мы слышали истории, а может даже это случалось с вами, когда менеджер по продажам увольняется и забирает с собой всю базу клиентов. А потом вы узнаете, что он устроился к вашим конкурентам и планомерно обзванивает контакты по этой базе. Как показывает практика, большого ущерба он этим не нанесет. В любом случае, это неприятная ситуация.
Как регламентировать систему продаж?
Хорошим способом избежать этого является регламентация системы продаж и использование CRM системы. Что такое CRM? Расшифровка этой аббревиатуры в переводе с английского означает Управление взаимоотношениями с клиентами. Т.е. CRM система – это система, позволяющая эффективно строить и развивать эти отношения. Во-первых, контакт всегда будет под рукой. Бумажку, визитку, страницу в ежедневнике можно потерять. Даже если они не потеряются в физическом смысле, то их в принципе сложно найти в куче других бумаг. Контакт легко передавать между службами. Например, если менеджер по продажам заключил сделку, то в службу доставки достаточно будет передать только перечень товаров для заказа. Все актуальные данные о клиенте они могут найти в единой информационной системе предприятия. С одной стороны это удобно – не нужно передавать визитки, диктовать по телефону e-mail. C другой стороны, это увеличивает скорость реакции на запрос клиента, т.е. увеличивает качество вашей работы и удовольствие от работы с вами. Система автоматически будет напоминать вашим менеджерам, что пора выслать какую-то информацию клиенту или просто позвонить. Так же возможно заложить функцию автоматического напоминания поздравления с днем рождения или еще каким-нибудь праздником. Таким образом, вы больше не надеетесь на исполнительность вашего работника. Люди могут подвести, а система сделает все автоматически. Система позволяет вести историю общения по каждому предприятию. Так что теперь по каким-то причинам вы не можете вспомнить по названию, что это за организация, то вы сможете увидеть, кто, когда, по какому поводу и с каким работником этой организации встречался и общался. Т.е. теперь если менеджер, отвечающий за эту организацию, заболеет, уйдет в отпуск, или уволится, то любой другой менеджер по продажам из вашей организации в принципе может в любой момент продолжить отношения и продолжить переговоры по поводу сделок и продаж с этим клиентом. Вы перестанете зависеть от контактов ваших менеджеров. Теперь у вас будет четкий, регламентированный список ваших клиентов. Никто не сможет украсть вашу базу, потому что система разграничения доступа к контактам позволит вашим менеджерам работать только с теми клиентами, с которыми им положено работать. Хотите узнать, как это сделать в вашей организации? Просто зарегистрируйте прямо сейчас и в течение двух недель совершенно бесплатно и протестируйте, как можно на практике организовать работу с клиентами в конкретно вашей организации.
Похожие публикации:
Рули24 crm — управление взаимоотношениями с клиентами на новом уровне!
Что даст вашей компании система управления клиентами crm?