Как управлять ИТ компанией?
ИТ услуги. ИТ проекты. ИТ Исследования. Бизнес процессы в ИТ. СЭД и CRM. Управление ИТ компанией.
И 20 лет назад, и сегодня основная проблема, которая преследует IT-компании, — это управление всей инфраструктурой и всеми сотрудниками, которые участвуют в процессах оказания информационных услуг клиентам. Как это сделать грамотно, легко и быстро? На мой взгляд, главное — выбрать оптимальную для данной компании автоматизированную систему управления, которая позволит одновременно фокусироваться на задачах разного масштаба и уровня, вести работу прозрачно для сотрудника любого ранга и сочетать несколько элементов учета ресурсов и планирования заданий.
Управление ИТ компанией включает в себя множество нюансов, поскольку требует управления всей инфраструктурой:
— комплекс технических средств (сервера, хранилища данных и т.д.)
— комплекс коммуникационных услуг (интернет, локальные вычислительные сети и тд)
— программирование (поддержка действующих информационных систем, разработка новой функциональности и прочее).
Все эти процессы тесно переплетены между собой. Причем, в любой, даже крупной компании, редко бывает, что одни люди занимаются только разработкой, другие — только тестированием продуктов, третьи — только внедрением, четвертые — только сопровождением, пятые — только исследованиями или подготовкой новых продуктов. Конечно, четкое разделение функциональных обязанностей с точки зрения управления процессом правильно. Но на практике — идеал поддается корректировке. Соответственно, одни и те же люди в компании участвуют как в сервисных процессах, так и в процессах, связанных с проектной деятельностью, и в исследовательских проектах. При этом работа над проектом строится в соответствии с определенными правилами: проведение анализа, создание технических требований, выяснение предпочтений заказчика, создание технического задания, затем проекта. Вроде бы — всё по науке, но остается и много вопросов относительного того, кто, как и когда должен выполнять данные пункты, чтобы не провалить проект и выполнить его строго ко времени.
В любой компании, которая занимается разработкой, внедрением и сопровождением ПО, а также оказанием информационных услуг, присутствует сразу несколько процессов:
Процесс исследовательский
Стремиться создать что-то новое, актуальное, эксклюзивное — норма для развивающейся компании. Однако всегда существует вопрос: будет ли новая идея востребована, дойдет ли она до реализации и каков будет конечный результат — предсказать всё это никто не может.
Процесс создания проектов
Проект, над которым работают сотрудники компании, не возникает из ниоткуда. Задание исходит от заказчика (внешнего или внутреннего), затем превращает в проект со сроками исполнения, определением занятости сотрудника или сотрудников и проч.
Сопровождения проектов
Проще говоря, это сервисная поддержка (Help Desk или Service Desk), которая выражается в ответах на запросы пользователей. Запросы, кстати, могут поступать в компанию в любом виде: звонки, записи в системе, электронные письма и т.д. — в зависимости от того, какой вариант поступления заявок принят в компании. Все эти запросы поступают в так называемый Центр сбора данных от клиентов (это может быть как отдельная служба внутри крупной компании, так и один сотрудник, ведущий учет и распределение заявок от пользователей), откуда уже распределяется к специалисту, который непосредственно будет выполнять данное задание. Сроки и качество оказания сервисных услуг прописаны в международных и российских стандартах. Но надо отметить, что как любые стандарты, они носят рекомендательный характер, соответственно, не автоматизированы в существующих системах управления. Этот нюанс всегда нужно учитывать, работая в системе и своевременно программировать регламенты сервисного обслуживания действующих проектов.
Проведение деловых совещаний
Как правило, руководители подразделений, отделов обсуждают необходимые вопросы, связанные как с разработкой каких-то новых продуктов, с исследованиями, так и с тем, что происходит внутри компании по текущей деятельности. Все протоколируется и в соответствии с протоколами совещаний уже можно выдавать задания, которые должны быть выполнены к следующему совещанию или к иному установленному сроку.
Разработка версий ПО
Это стандартный бизнес-процесс внутри компании. Соответственно, здесь должны быть учтены все особенности управления бизнес-процессами:
— проект создания версии (выдача задания конкретному программисту или программистам)
— передача версии ПО на тестирование
— установка ПО у заказчика.
Как только выполняется одно задание, автоматически идет команда на выполнение другого. Здесь одновременно действуют с одной стороны — управление проектами, с другой — управление бизнес-процессами. Если у компании существует несколько программных продуктов и много их версий, то необходимо понимать, в какой стадии находится тот или иной проект, те или иные задания по данному проекту. Если таких процессов сотни, то руководителю компании сложно без хорошей автоматизированной системы управления определять как состояние проекта, так и состояние процесса. К тому же, как уже отмечалось, в одном процессе могут участвовать несколько подразделений: подразделение разработчиков ПО, подразделение, которое занимается тестирование данного ПО, его документированием и установкой у клиентов. По факту этот бизнес-процесс присутствует во всех компаниях. Но не во всех он регламентирован и автоматизирован.
Наверняка вы посчитаете, что для небольшой компании, где работает не большее десяти программистов, автоматизация бизнес-процессов не актуальна. И, возможно, будете правы. Когда моя компания выполняла 500 заданий за полгода и вела всего пару-тройку проектов, управление моэно было вести через записи в ежедневнике или в таблице Excel. А вот когда стало 1000 новых заданий в день, то без системы автоматизации работать стало сложно. Объем работы и численность сотрудников увеличились в разы. И контролировать их только на бумаге уже не получалось. Существует мнение, что бюрократия — самое страшное зло для правильных программистов. Не все любят контроль, строгое отслеживание со стороны руководителя подразделения или руководителя компании, кто из сотрудников чем занимается в рабочее время. Однако иначе вряд ли получится вовремя «переключать» специалистов с одной задачи на другую, выдавать новые задания и контролировать сроки их исполнения. Так что не такое уж большое это зло — автоматизированная бюрократия.
Всё в одном решении
Я в своей практике пытался использовать различные программные продукты для управления проектами, услугами, бизнес-процессами, электронным документооборотом, взаимоотношениями с клиентами. Но все они в разных системах. И как только нужно определить, чем занимается конкретный сотрудник, то необходимо входить в пять различных систем. На это затрачивается огромное количество времени. Конечно, отследить работу одного-двух специалистов еще можно, но вот посмотреть, выполнением какого задания заняты 30 человек, насколько они загружены, — уже сложно. А для более крупных компаний вообще проблематично.
В любой IT-компании, на мой взгляд, необходимо автоматизировать данные процессы. Так, в разделе «Мои дела» могут быть как задания, связанные с исследованиями, так и задачи по выполнению сервисного обслуживания клиентов. Автоматизированная система управления позволит определить, насколько загружен конкретный специалист работой. Тогда можно будет строго отслеживать и сроки исполнения проектов и бизнес процессов. Ведь если вы дали ему загрузку 300 часов на месяц, а он все равно больше 160 часов не сделает, то зачем ругать кого-то за неисполнение задания, ведь вы сами перегрузили этого работника. Или другая ситуация: у вас работает программист, который дока лишь в одной предметной области. Но работы по его направлению завершены. Что делать? Увольнять? Напротив, данного специалиста нужно загрузить другой работой и дать ему возможность освоить новую предметную область, чтобы в компании он занимался не одним, а несколькими направлениями.
Чем больше структура компании, тем большего внимания с точки зрения автоматизации она требует. Если в небольших фирмах можно обойтись просто запросом на задание, то в крупных компаниях большая часть заданий должна быть переведена в автоматизированные бизнес-процессы, где каждый сотрудник выполняет свою роль и все задания, все выполняемые работы взаимосвязаны. Задания выдаются уже не по звонку, а в системе. Это своеобразная эстафета: выполнил свой этап работы, передал задание сотруднику, тот выполнил свой этап и передал следующему и так далее.
Управление проектами и управление бизнес-процессами
В существующих информационных системах есть управление проектами иногда и управление бизнес-процессами. Хотя в ряде решение есть описание самого бизнес-процесса, но отсутствует его связь с форумами, которые проходят в рамках бизнес-процессов, нет связи с работой с клиентами, с электронным документооборотом. Поэтому и временные затраты на выполнение того или иного решения могут быть неопределенны.
В своей работе мы использовали разные системы управления, но ни одно решение не позволило увязать воедино все процессы, которые действуют внутри компании. Приходилось работать одновременно в нескольких системах. Так, пришло понимание того, что необходимо создать свой уникальный продукт — «Рули24. Управление процессами». В 2014 году наше решение получило премию SOFTTOOL как «Продукт года». В этом решении объединены все не регламентированные процессы, связанные с деятельностью компаний. И при помощи этого продукта можно управлять как бизнес-процессами, так и проектами, управлять сервисной службой и взаимоотношениями с клиентами и документооборотом. Причем все этапы работ отражены и в общей системе, и в разделе «Мои дела», «Избранное», а каждое задание подтверждено приложением документа.
«Рули24. Управление процессами» — отличное решение для IT-компаний, которые хотят работать, управлять легко и интересно. Если у вас есть опыт работы с другими решениями — поделитесь с нами, и мы изучим этот опыт.
А.В.Нефёдов, генеральный директор компании «ИЛАДА»
Похожие публикации:
Управление проектной организацией — договоры и проекты
Управление проектами — в помощь многостаночникам