CRM система

CRM

CRM Система

CRM  система управления отношениями с клиентами автоматизирует деятельность специалистов по маркетингу и продажам. Однако клиенты часто не понимают, что они хотят от системы. Да и зачем она им вообще. 

Компании-разработчики только подливают масла в огонь. В частности тем, что CRM системой называется корпоративный софт абсолютно неоднородных конфигураций. От простых контакт-менеджеров (записных книжек) до программ, вплотную приблизившихся к ERP. На примере CRM-системы Рули24 мы попробуем разобраться, чем хороши CRM систем. Насколько это оправданно — автоматизировать сделки, продажи и самое ценное — отношения с клиентами.

Работа в CRM системе что это?

CRM система нужна, когда руководитель начинает осознать, что он не хочет зависеть от «звёздных» специалистов. Работы этих «звёзд» можно и нужно разделять на отдельные работы, которые могут выполнять «незвёздные» сотрудники. Можно настроить и запустить эффективный конвейер продаж, который позволит правильно автоматизировать работу компании.

В условиях рынка любой бизнес борется за повышение эффективности. Это, например, CRM — система по взаимоотношению с клиентами. Система CRM, то есть система взаимоотношений с клиентами, не стандартизирована. Процессы, которые формализованы и стандартизованы. Это системы связанные с бухгалтерией, расчётом зарплаты и даже бюджетирование в организации.

По СRM системам стандартов нет, также как и нет международных стандартов по ERP системам. Что это значит?

А это значит, что каждый программный разработчик начинает выдумывать, какие именно функции должны быть в этой системе. Когда говорят о CRM системе – это означает, что говорят об автоматизации отдела маркетинга и продаж в части взаимоотношения  с клиентами. В этой системе делают воронку продаж – движение от контрагентов к заинтересованным клиентам  и от них к договорам. Определяют сегмент рынка и организовывают работу с клиентами. И одно дело работать с компаниями, другое с физическими лицами, ведь это и разный подход к продвижению, поиску, работе и взаимоотношениям.

CRM системы - кому нужны ?

Стоит выделить группы предприятий, которые точно должны обратить внимание на этот тип программного обеспечения:

  • Учреждения с большим потоком клиентов— физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок.
    Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент, вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.
  • Учреждения с большим потоком клиентов — юридических лиц. Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
  • Компании, у которых продажа имеет длинный цикл— выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
  • Компании со сложной организацией бизнес-процессов. В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
  • Ритэйлу и розничным магазинам,которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.
    CRM-система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников.

Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак». 

Система управления клиентами CRM

Основа системы управления клиентами – клиентская база которую нужно создавать вновь (если ваш бизнес только открылся) или перенести в нее имеющиеся данные из других источников – экселевских или вордовских табличек, записных книжек менеджеров, визиток и т.п.

Далее необходимо определить принципы работы с клиентами. Как будут организованы процессы продаж? Конвеерные продажи, когда клиент по мере изменения своего статуса с необработанного до постоянного передается от одного менеджера к другому. Либо параллельные продажи, когда каждый менеджер «обслуживает» клиента на всех стадиях сотрудничества с ним, от первого «холодного» звонка до сервисного постпродажного обслуживания.

По каждому контрагенту из общей базы данных будет храниться история взаимодействия с ним: полные контактные данные, сегмент, к которому относится клиент («холодный»,то есть еще не знакомый с вашим предложением, раздумывающий, готовый к сотрудничеству, состоявшийся, постоянный и т.п.).

Для того, чтобы обеспечить преемственность информации в случае смены ведущего менеджера, на каждом этапе работы с клиентом можно устанавливать напоминания: «перезвонить», «отправить коммерческое предложение», «предложить скидку», «проконтролировать оплату», «отправить документы» и т.п.

В системе будут отражены все проведенные сделки, объемы продаж, комментарии о заказчике, заметки, оформленные и ожидающие оформления документы. Вести работу с такой базой сможет даже новичок на вашем предприятии – вам не потребуется тратить время и ресурсы на введение его в курс дел.

Опишите и настройте схемы взаимодействия менеджера с клиентами и дальше система начнет работать как часы. Вам останется только анализировать данные, поступающие от отдела продаж и на их основе принимать решения о стратегическом развитии бизнеса.

 

CRM система - для чего?

  • Для организации в целом. Прежде всего, это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. Это организация и контроль бизнес-процессов, когда все шаги взаимосвязаны, регламентированы и строго последовательны. CRM-система как арьергард автоматизации коммерческой службы позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
  • Для отдела продаж. CRM в этом случае — альфа и омега, в ней ведётся работа по организации коммуникации с клиентами и контрагентами. Накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих продаж. Кроме того осуществляется работа менеджеров по продажам прозрачной и подконтрольной. Хотя при этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы. С этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. C помощью CRM-системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.
  • Для отдела маркетинга. В условиях развитых онлайн-коммуникаций выигрывает компания, готовая сделать максимально персонализированное предложение как для сферы В2В, так и для В2С. Маркетинговые воздействия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения) должны базироваться на информации: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ. Кроме того CRM –система Рули24 позволяет также собирать и обрабатывать входящие лиды.
CRM система взаимоотношений клиентами

Руководителю здесь нужно чётко понимать, что же нужно автоматизировать. В основном это – автоматизация работы с действующими клиентами и работа по поиску новых. Это две больших части CRM системы, из которых она и состоит. Ведь есть компании, у которых колоссальное количество клиентов. Например, оптовые компании, у которых большая дилерская сеть, где используется один вид работ – планирование, исполнение. И у них основная цель — это удерживать клиентов и осуществлять им дополнительные продажи. Вторая цель при использовании системы — поиск новых клиентов.

Большинство программ CRM, которые представлены на рынке информационных услуг, ориентированы именно на поиск новых клиентов. Как на рынке В2В, так и В2С. Отмечу, что системы автоматизации работы для рынка В2В и В2С должны быть разные и сказать, что они должны быть одинаковы в принципе неправильно. Ведь это разный подход к рекламным кампаниям, разный подход к продвижению товара и специалисты будут действовать по-разному.

Совсем другое дело, нужно искать клиентов на рынке В2В. Это совсем иной принципиальный подход. Там появляются клиенты, которых нужно сопровождать, что-то им дополнительно продавать. С ними нужно постоянно работать. У руководителя или собственника бизнеса появляется другая проблема — проблема управления продажами. 

В таких компаниях отделы продаж состоят уже не из одного-двух сотрудников. Да и у организации достаточно большое количество клиентов-компаний. Здесь выстроена более сложная работа. Когда нужно осуществлять крупные сделки, работать с массивом клиентов, продавать оборудование, станки, программное обеспечение, работать с дилерами, тогда нужно выбирать какая из компаний больше интересна и предпочтительна.

Клиентская база - ведение

Формирование делового портрета клиента — ведение клиентской базы, расширенной дополнительными характеристиками: отраслевая принадлежность, характер деятельности, финансовые показатели, численность, интегрированность, номенклатура, контактные лица, т.п.

Клиентская база - формирование

Предоставлена возможность выделения групп по определённым признакам. Географическое расположение, отраслевая принадлежность, характер деятельности, иерархия и т.п. Принципы сегментации могут быть различными.

В системе регистрируются обращение клиента, планируемая работа с клиентом, результат работы. Эффективное планирование, анализ качества работы позволят повысить уровень продаж. Предусмотрены массовые операции: планирование работы с клиентами, автоматизированная рассылка электронных писем.

Закрепление клиента за менеджером

Закрепление клиента за менеджером исключает пересечение менеджеров в процессе работы с клиентом и обеспечивает возможность настроить доступ менеджера к данным только «своих» клиентов. Предусмотрена возможность выбора наиболее перспективных клиентов на основании хранимых в системе данных о проведенной работе. Осуществляется анализ качества работы менеджера на основании результатов выполненных работ с клиентами.

CRM системы для продаж

Когда говорят о CRM системе – это означает, что говорят об автоматизации отдела маркетинга и продаж в части взаимоотношения с клиентами. В этой системе делают воронку продаж – движение от контрагентов к заинтересованным клиентам и от них к договорам. Определяют сегмент рынка и организовывают работу с клиентами. И одно дело работать с компаниями, другое с физическими лицами, ведь это и разный подход к продвижению, поиску, работе и взаимоотношениям.

Система CRM нужна, когда есть что продавать — товар, услуги и есть кому продавать — покупатели, клиенты. В организации есть специалисты по маркетингу и продаже. Однако нет нужных объемов продаж, нет базы клиентов, истории взаимоотношения с клиентами, планов маркетинга и продаж и четкости в работе специалистов по маркетингу и продажам.

Давайте рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но только через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка. 

Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка. А кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл. Однако в комплексе аналитики и руководители получают пул связанной информации. Она ложится в основу аналитики и стратегии развития продаж.

Задачи CRM системы

  • Загрузка и ведение клиентской базы юридических и физических лиц.
  • Интеграция с IP телефонией, электронной почтой, сайтом и социальными сетями.
  • Сегментация клиентской базы.
  • Закрепление менеджеров за сегментами рынка.
  • Планирование продаж и работ менеджеров с клиентами.
  • Регистрация заявок от клиентов.
  • Прием входящих звонков и внешние звонки контактам из лида, сделки, работы.
  • Прием электронных писем и отправка писем из лида, сделки, работы.
  • Формирование истории взаимоотношений с клиентами.
  • Хранение информации обо всех контактах с контрагентами.
  • Анализ деятельности менеджеров по работе с клиентами.
  • Анализ продаж.
  • Статистика обращений клиентов за период.
  • Статистика отказов клиентов за период.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM система работает как с юридическими (B2B), так и с физическими лицами (B2C).
  • CRM модуль позволяет выполнять работы как по поиску новых клиентов, так и работы с действующими контрагентами.
  • Система управления взаимоотношениями с клиентами контролирует процессы сделок, помогает управлять сотрудниками и обеспечивает удалённую работу.

CRM системы b2b

Для компаний, которые работают на рынке В2В, нужна не простая CRM система. Здесь нужна система для организаций, которые завязывают долгосрочные отношения, а не только ориентируются на текущие работы, когда выстраивается работа с клиентами на длительный период. Например, когда продан станок, то впоследствии нужно продавать техническое обслуживание, обновлять программное обеспечение, продавать оснастку и запасные части, обучать специалистов. Нужна система, чтобы она понимала и видела историю взаимоотношений с клиентом, отражала периоды, количество встреч, переписку, то есть такую систему, которая позволяет не просто собирать данные, но и анализировать их.

И когда компании нужна система долгосрочных связей с клиентами, как на первичном, так и на вторичном рынке, то они выбирают CRM систему профессиональную. Профессиональная CRM – это система большого анализа по сегментам, по различным фильтрам. Она нужна, когда руководителю нужно организовывать и управлять отделом продаж. Когда он хочет управлять своими сотрудниками и понимать что хорошо работает, а что плохо. Когда нужен анализ по сегментам, по датам, по сезонам. Когда нужно анализировать работу как своих сотрудников, так и работу с клиентами.

Особенности CRM системы

Опыт и наличие команды единомышленников позволило создать  серьёзную функциональную CRM систему. При создании  этой программы были реализованы некоторые особенности

Удобство использования системы

Когда компания приступает к автоматизации, часто нет полного видения конечного состояния внедрения: будет это автоматизация продаж, сервиса или всех подразделений сразу. Также причины отказа от изначально полной автоматизации часто кроются в недостаточном бюджете — заказчику выгодно инвестировать в развитие ИТ-инфраструктуры постепенно. Зная о такой проблеме, система Рули24 разделена на отдельные модули, которые можно покупать в любой нужной бизнесу комбинации или докупать по мере роста потребностей.

Поскольку вся система построена на единой платформе, при интеграции новых модулей не бывает технических проблем. Такой подход дал клиентам возможность управлять процессом автоматизации гибко и по целям. Универсальное решение удобно и выгодно не только растущим компаниям, но и большим организациям.

Внедряя систему, они получают весь комплекс автоматизации бизнеса и могут начинать работать со дня окончания внедрения, не дожидаясь дополнительных интеграций. Связанность всех модулей нацелена не только на сбор, хранение и обработку ценной коммерческой информации, но также затрагивает интересы руководителей компании и помогает им получать всесторонний обзор ситуации в бизнесе. Такое владение информацией помогает максимально оперативно отслеживать любые отклонения и принимать взвешенные решения, основанные на данных.

Надёжность хранения данных

К корпоративным информационным системам всегда предъявляются высокие требования надёжности хранения и обработки данных — информация является ценным активом коммерческой компании. Среди множества СУБД в системе Рули24 используется одна из самых надёжных, стабильных и авторитетных систем управления корпоративной базой данных — Oracle.

Все данные клиентов хранятся на серверах в собственном Центре обработке данных — таким образом, обеспечивается   бесперебойная работа сервиса. Ещё одно преимущество своего дата-центра — это исключение третьей стороны во взаимоотношениях с клиентом, вся ответственность за доступность лежит на нашей компании.

CRM система SaaS

Система Рули24 поставляется по модели SaaS — сервис как услуга. Эта модель несёт весомые преимущества для пользователя. Во-первых, эффективное управление лицензиями — можно арендовать столько мест, сколько необходимо в каждый момент работы. Во-вторых, масштабируемость — в случае развития  бизнеса можно легко приобрести новые лицензии. Работа происходит в браузере. Система всегда доступна пользователю вне зависимости от типа устройства и местонахождения — везде, где есть интернет.

Продуманный интерфейс

При разработке мы вдохновлялись опытом многих зарубежных и отечественных систем. Интерфейс лаконичен ровно до тех границ, которые предусматривает корпоративная система: табличное представление данных и графический анализ.

CRM для малого бизнеса

Более 70 модулей системы легко покрывают практически любые потребности малого и среднего бизнеса: от управления клиентами (CRM) до управления персоналом и планированием личной занятости. Компания может подключить любой набор модулей и построить систему, уникальную для конкретного бизнеса.

Простота обучения персонала

Самостоятельное освоение системы происходит просто, быстро и не отвлекает от рабочего режима. Безусловно, в системе есть сложные моменты, требующие дополнительного внимания. Однако можно обучить одного сотрудника и сформировать внутреннюю экспертизу по продукту. В поставку продукта включена понятная, хорошо структурированная справка, которую можно держать под рукой в соседнем окне браузера.

Развитие CRM системы

Система CRM может быть расширена за счет дополнительных модулей корпоративной информационной системы Рули24. Модули можно подключать по мере необходимости через личный кабинет.

Рули24  — это очень хороший выбор.
Чтобы в этом убедиться в этом самостоятельно, воспользуйтесь бесплатным двухнедельным периодом. Система удобна в использовании и легко настраивается на предприятие любого профиля и размера.
Если же у Вас возникли вопросы, смело звоните по контактному телефону 8 800 500 9048 или жмите на кнопку «Свяжитесь с нами» и наш персонал с удовольствием поможет вам и ответит на все ваши вопросы!