«Доска помощи»: как работает техническая поддержка компании.
Сегодня бизнес делает ставку на индивидуальный подход к клиенту. Этот тренд стал особенно актуален в условиях сокращения потребительского спроса. За клиентов идет борьба. И в этой борьбе способна выиграть компания, предоставляющая не только качественный товар или услугу, но и предлагающая послепродажные сервис и в случае необходимости — техническую поддержку. Многие знают термин Helpdesk. Что он означает и какие преимущества дает клиентам компании — разбираем в этой статье.
Что вы можете мне предложить?
Helpdesk в переводе с английского означает «доска помощи», «стол помощи». Название полностью отвечает назначению данной функции. В профессиональной среде программистов helpdesk – это устоявшееся сочетание, обозначающее техническую поддержку компьютерного парка. С точки зрения управления бизнесом, helpdesk —служба технической поддержки или просто — служба поддержки.
Helpdesk всегда используется для обслуживания клиентов. Причем нередко, говоря о данной системе, упоминают и о service desk. Однако эти понятия различаются, хотя в представлении руководителей компаний понятия могут быть и тождественны. На практике же между ними существует значительная разница. Service Desk также связана с обслуживанием клиентов, но направлена больше на оказание конкретных сервисных функций. Под service desk чаще всего подразумевают работу «Горячей линии», «Центра обработки сообщений», «Диспетчерской службы». Кроме того, на сайтах компаний часто есть раздел FAQ — часто задаваемые вопросы (это еще одна форма организации техподдержки для клиента). Внимательный пользователь может найти ответ именно здесь. Если же ответ не получен из представленной на сайте информации, то тогда следует обращаться к оператору и задавать вопрос напрямую.
С заботой о клиенте
Развиваясь и совершенствуя систему взаимодействия с клиентом, любая компания рано или поздно приходит к тому, чтобы создать собственную службу helpdesk. Преимущество ее состоит в том, что helpdesk систематизирует поток заявок и обращений от клиентов о сбоях, ситуациях, когда товар или услуга не соответствовали заявленным качествам. Специалисты службы поддержки или сотрудники, ответственные за послепродажное обслуживание клиента, благодаря системе могут отслеживать информацию о том, какие жалобы на товар или услугу поступили, какие меры были приняты для исправления ситуации, насколько серьезно недостаток отразился на работе компании клиента и прочее. Причем helpdesk позволяет обратить внимание на особенности ведения бизнеса каждого клиента и предоставить ему максимально возможный спектр услуг.
Преимущества работы helpdesk:
— информационная поддержка по запросам клиента
— регистрации заявок новых и существующих клиентов
— обратная связь с клиентом, путем оповещения о получении запроса и извещения о решении проблемы (мониторинг выполнения задач)
— возможность проведения анализа всех недочетов при использовании товара или услуги (как правило, для последующего их исправления в массовом порядке)
— наличие архива истории произведенных работ, который служит для составления шаблонов действий при решении типичных задач
Устно или письменно
Чаще всего helpdesk работает по технологии «вопрос-ответ». У клиента что-то не работает, и он задает компании-производителю товара или исполнителю услуги «Что делать?» Ответы на многие задаваемые вопросы скорее всего есть в инструкциях пользователей. Но любые инструкции изучаются только в начале эксплуатации товара. Причем не всегда изучаются полностью из-за слишком большого объема. Затем к инструкциям обращаются очень редко. Гораздо проще обратиться к менеджеру компании напрямую и сразу же получить исчерпывающий ответ.
Нelpdesk можно организовать двумя способами: задать вопрос по телефону специалисту компании или оформить заявку в специальном разделе на сайте либо отправив запрос на обработку заявки по электронной почте. В системе helpdesk обязательно должна быть функция отслеживания заявки: когда она поступила, насколько срочно требует исполнения, кто обратился, кто обрабатывал запрос и готовил ответ, когда была выполнена заявка. По этой системе, кстати, работают в МФЦ, портал «Госуслуги» и другие государственные службы. На уровне предприятия не все так глобально, но основные принципы работы helpdesk используются обязательно.
Как правило, у предприятия или компании есть собственная служба поддержки, которая работает со своими постоянными клиентами. На мой взгляд, helpdesk можно назвать «CRM для действующих клиентов». То есть это система взаимоотношений с действующими клиентами по их технической или сервисной поддержке. Нelpdesk позволяет сохранять лояльность клиентов на долгие годы.
Дорогой клиент
Нelpdesk не только позволяет получать ответы на запросы клиентов. Чтобы быть максимально востребованной, служба поддержки должна еще и периодически предлагать что-то новое клиентам, оповещать об изменениях в системе работы, о выходе новой версии программ и прочее. Так, к примеру, работает служба техподдержки «Рули24». Таким образом, мы можем предупредить и исключить вероятность возникновения сложной ситуации или отказа работы системы «Рули24» у клиента.
Как helpdesk работает у нас? Клиент оставляет в системе заявку. Специалист нашей компании видит заявку, определяет ее срочность и специалиста, который может помочь в решении проблемы, и готовит ответ письменно или звонит по указанным в запросе телефонам. Клиент также в режиме реального времени видит ответ на свой запрос и оперативно получает необходимую ему для устранения проблемы помощь или подсказку. Аналогично работают helpdesk в тольяттинских компаниях «ИнфоЛада», «Аист».
Самая важная часть в работе helpdesk — это идентификация клиента. Если клиент обращается за помощью по телефону, то достаточно запросить его телефонный номер для обратной связи. В нашей системе, где запросы подаются письменно, мы видим конкретного клиента, от которого поступила заявка: название фирмы, сотрудника, подавшего запрос, телефон, адрес электронной почты. Это позволяет оперативно и по всем имеющимся контактам связаться с клиентом, ведь далеко не всегда получается быстро ответить на вопрос, либо для устранения недочетов требуется выезд непосредственно в офис клиента. Поэтому в письменно виде оформление запросов будет большим преимуществом для службы технической поддержки.
Работа с действующим клиентом всегда интересна и актуальна для любой развивающейся компании, которая стремится в первую очередь удержать существующих клиентов. К тому же, как говорят маркетологи, привлечение клиентов обходится дороже, нежели сохранение их лояльности. Поэтому helpdesk — важная составляющая в деятельности практически каждой компании, заинтересованной в сохранении и налаживании долгосрочных взаимоотношений со своими клиентами.
Используя систему Рули24 CRM вы можете не только привлекать новых клиентов, но и успешно обслуживать действующих по технологии helpdesk
Похожие публикации:
Процессный подход к управлению: дань моде или залог успеха?
Как организовать конвейер продаж с помощью профессиональной CRM системы