CRM система для предприятий
CRM — так часто называют системы управления взаимоотношениями с клиентами. Они повышают лояльность клиентов. Компании становятся клиенто-ориентированными.
CRM система для бизнеса позволяет увеличить эффективность работы отдела маркетинга и продаж. Руководитель отдела управляет работой менеджеров, планирует и контролирует работу с клиентами.
На рынке много готовых CRM систем для предприятий от простых записных книжек до систем класса ERP. Можно купить облачные CRM системы. Цена CRM системы зависит от варианта покупки, количества пользователей, функциональности. Часто предлагаются готовые CRM системы без возможности дальнейшего расширения. Такие системы хороши только для конкретного отдела. Взаимодействие с другими подразделениями требует дополнительных затрат по интеграции.
Рули24 CRM является частью корпоративной информационной системы Рули24 и может быть расширена более чем до ERP системы. Можно использовать облачную CRM для малого бизнеса.
Система управления взаимоотношениями с клиентами это
- Единая клиентская база предприятия с возможностью многоуровневого сегментирования.
- Актуальная информация по каждому клиенту с историей всех коммуникаций с ним.
- Интегрированная IP – телефония с записью переговоров.
- Встроенный сервис для формирования сопроводительных и расчетных документов клиентам – договор, счет, письмо, коммерческие предложение, а так же рассылка писем и смс.
- Инструменты аналитики эффективности работы с клиентами, адаптивная «Воронка продаж».
- Возможность организации продаж по «конвейерной» технологии.
- Контроль исполнения работ по лидам и сделкам в едином планировщике.
База клиентов
- Корректная и структурированная база клиентов.
- Сегменты клиентов закрепляются за менеджерами по работе с клиентами.
Стандарт работы
- Увеличение повторных продаж и рост доли постоянных клиентов.
- Регламентированный единый стандарт работы с клиентами повышает лояльность и снижает риски потери деловых отношений.
Оптимизация структуры
- Эффективная оптимизация структуры и численности отдела продаж.
- Сокращение трудозатрат персонала на обработку операций по обслуживанию клиентов.
Когда нужна CRM
Система CRM нужна, когда есть что продавать — товар, услуги и есть кому продавать — покупатели, клиенты. В организации есть специалисты по маркетингу и продаже. Однако нет нужных объемов продаж, нет базы клиентов, истории взаимоотношения с клиентами, планов маркетинга и продаж и четкости в работе специалистов по маркетингу и продажам.
CRM система нужна, когда руководитель начинает осознать, что он не хочет зависеть от «звёздных» специалистов. Работы этих «звёзд» можно и нужно разделять на отдельные работы, которые могут выполнять «незвёздные» сотрудники. Можно настроить и запустить эффективный конвейер продаж, который позволит правильно автоматизировать работу компании.
Кому нужна CRM
Стоит выделить группы предприятий, которым точно нужна CRM система. И они должны обратить внимание на этот тип программного обеспечения:
- Учреждения с большим потоком клиентов— физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок. Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент: вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.
- Предприятия с большим потоком клиентов — юридических лиц. Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
- Организации, у которых продажа имеет длинный цикл— выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
- Компании со сложной организацией бизнес-процессов. В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
- Оптовые и розничные магазины ,которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.
CRM система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников. Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак».
CRM системы для предприятий
- CRM система для в целом — это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. CRM система позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
- Для отдела продаж CRM ситема — это основной инструмент по организации коммуникации с клиентами и контрагентами. Здесь накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих продаж. В CRM системе работа менеджеров по продажам становится прозрачной и подконтрольной. При этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы. С этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. С помощью CRM системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.
- Отдел маркетинга может проводить маркетинговые мероприятия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения), которые базируются на информации из CRM системы: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ.
Задачи CRM системы
- Загрузка и ведение клиентской базы юридических и физических лиц.
- Интеграция с IP телефонией, электронной почтой, сайтом и социальными сетями.
- Сегментация клиентской базы.
- Закрепление менеджеров за сегментами рынка.
- Планирование продаж и работ менеджеров с клиентами.
- Регистрация заявок от клиентов.
- Прием входящих звонков и внешние звонки контактам из лида, сделки, работы.
- Прием электронных писем и отправка писем из лида, сделки, работы.
- Формирование истории взаимоотношений с клиентами.
- Хранение информации обо всех контактах с контрагентами.
- Анализ деятельности менеджеров по работе с клиентами.
- Анализ продаж.
- Статистика обращений клиентов за период.
- Статистика отказов клиентов за период.
- Управление взаимоотношениями с клиентами.
- Работа с юридическими лицами (B2B) и с физическими лицами (B2C).
- Работа по поиску новых клиентов и работа с действующими контрагентами.
- Контроль сделок
- Управление сотрудниками
Ведение клиентской базы
Формирование клиентской базы начинается с накопления информации о клиентах. Ее можно создавать вновь, если ваш бизнес только открылся, или перенести в нее имеющиеся данные из других источников – экселевских или вордовских табличек, записных книжек менеджеров, визиток. Далее идет формирование делового портрета клиента.
Ведение клиентской базы заключается в расширении сведений о клиентах дополнительными характеристиками: отраслевая принадлежность, характер деятельности, финансовые показатели, численность, контактные лица, т.п.
Осуществляется сегментация клиентов по определённым признакам: географическое расположение, отраслевая принадлежность, характер деятельности. Принципы сегментации клиентов могут быть различными.
Накапливается информация о взаимоотношении с клиентами по телефону, почте, в чатах. Планируется работа с клиентами. Регистрируются и анализируются результаты работы с клиентами. Эффективное планирование, анализ качества работы позволят повысить уровень продаж.
Закрепление клиента за менеджером исключает пересечение менеджеров в процессе работы с клиентом и обеспечивает возможность настроить доступ менеджера к данным только «своих» клиентов. Предусматривается возможность выбора наиболее перспективных клиентов на основании хранимых в системе данных о проведенной работе. Осуществляется анализ качества работы менеджера на основании результатов выполненных работ с клиентами.
Принципы работы с клиентами
По каждому контрагенту из общей базы данных будет храниться история взаимодействия с ним: полные контактные данные, сегмент, к которому относится клиент («холодный»,то есть еще не знакомый с вашим предложением, раздумывающий, готовый к сотрудничеству, состоявшийся, постоянный и т.п.).
Для того, чтобы обеспечить преемственность информации в случае смены ведущего менеджера, на каждом этапе работы с клиентом можно устанавливать напоминания: «перезвонить», «отправить коммерческое предложение», «предложить скидку», «проконтролировать оплату», «отправить документы» и т.п.
В системе будут отражены все проведенные сделки, объемы продаж, комментарии о заказчике, заметки, оформленные и ожидающие оформления документы. Вести работу с такой базой сможет даже новичок на вашем предприятии – вам не потребуется тратить время и ресурсы на введение его в курс дел.
Опишите и настройте схемы взаимодействия менеджера с клиентами и дальше система начнет работать как часы. Вам останется только анализировать данные, поступающие от отдела продаж и на их основе принимать решения о стратегическом развитии бизнеса.
CRM для бизнеса
CRM для малого бизнеса и CRM для среднего и крупного бизнеса зачастую разные системы. Руководителю предприятия нужно чётко понимать, что же нужно автоматизировать. В основном это – автоматизация работы с действующими клиентами и работа по поиску новых. Это две больших части CRM системы. Есть предприятия у которых основная цель — это удерживать клиентов и осуществлять им дополнительные продажи. У других основная цель CRM системы — поиск новых клиентов.
Большинство программ CRM, которые представлены на рынке информационных услуг, ориентированы именно на поиск новых клиентов. Как на рынке В2В — работа бизнеса с бизнесом , так и на рынке В2С — работа бизнеса с физическими лицами. Отмечу, что CRM системы для рынка В2В и В2С должны быть разные. Ведь это разный подход к рекламным кампаниям, разный подход к продвижению товара и специалисты будут действовать по-разному.
Для компаний, которые работают на рынке В2В, нужна CRM система для долгосрочных отношений. Например, когда продан станок, то впоследствии нужно продавать техническое обслуживание, обновлять программное обеспечение, продавать оснастку и запасные части, обучать специалистов. Нужна CRM система, которая понимает и видит историю взаимоотношений с клиентом. Эта CRM учитывает периоды и количество встреч и переписку с клиентами.
И когда компании нужна система долгосрочных связей с клиентами, как на первичном, так и на вторичном рынке, то они выбирают CRM систему профессиональную. Профессиональная CRM – это система анализа по сегментам, по различным фильтрам. Она нужна для управления отделом продаж. Когда руководитель может управлять своими сотрудниками и понимать что хорошо работает, а что плохо.
Такая CRM система позволяет делать анализ по сегментам, по датам, по сезонам. Она позволяет анализировать работу как своих сотрудников, так и работу с клиентами.
Рули24 - CRM система для продаж
Когда говорят о CRM системе — говорят об автоматизации отдела маркетинга и продаж в части взаимоотношения с клиентами. В этой системе делают воронку продаж – движение от контрагентов к заинтересованным клиентам и от них к договорам. Определяют сегмент рынка и организовывают работу с клиентами.
Давайте рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но только через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка.
Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка. А кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл.
Для организация таких процессов часто используются системы управления бизнес-процессами — BPMS системы. Такая система есть в Рули24.
Удобство использования системы
Когда компания приступает к автоматизации, часто нет полного видения конечного состояния внедрения: будет это автоматизация продаж, сервиса или всех подразделений сразу. Также причины отказа от изначально полной автоматизации часто кроются в недостаточном бюджете — заказчику выгодно инвестировать в развитие ИТ-инфраструктуры постепенно. Зная о такой проблеме, система Рули24 разделена на отдельные модули, которые можно покупать в любой нужной бизнесу комбинации или докупать по мере роста потребностей.
Поскольку вся система построена на единой платформе, при интеграции новых модулей не бывает технических проблем. Такой подход дал клиентам возможность управлять процессом автоматизации гибко и по целям. Универсальное решение удобно и выгодно не только растущим компаниям, но и большим организациям.
Внедряя систему, они получают весь комплекс автоматизации бизнеса и могут начинать работать со дня окончания внедрения, не дожидаясь дополнительных интеграций. Связанность всех модулей нацелена не только на сбор, хранение и обработку ценной коммерческой информации, но также затрагивает интересы руководителей компании и помогает им получать всесторонний обзор ситуации в бизнесе. Такое владение информацией помогает максимально оперативно отслеживать любые отклонения и принимать взвешенные решения, основанные на данных.
Надёжность хранения данных
К корпоративным информационным системам всегда предъявляются высокие требования надёжности хранения и обработки данных — информация является ценным активом коммерческой компании. Среди множества СУБД в системе Рули24 используется две надёжных, стабильных и авторитетных систем управления базой данных — Oracle и PostgreSQL.
Для облачные решений все данные клиентов хранятся на серверах в собственном Центре обработке данных — таким образом, обеспечивается бесперебойная работа сервиса. Ещё одно преимущество своего дата-центра — это исключение третьей стороны во взаимоотношениях с клиентом, вся ответственность за доступность лежит на нашей компании.
Облачная CRM система Рули24 поставляется по модели SaaS — сервис как услуга. Эта модель несёт весомые преимущества для пользователя. Во-первых, эффективное управление лицензиями — можно арендовать столько мест, сколько необходимо в каждый момент работы. Во-вторых, масштабируемость — в случае развития бизнеса можно легко приобрести новые лицензии. Работа происходит в браузере. Система всегда доступна пользователю вне зависимости от типа устройства и местонахождения — везде, где есть интернет.
Коробочные решения устанавливаются на сервера заказчика.
Развитие CRM системы
Более 70 модулей системы легко покрывают практически любые потребности малого и среднего бизнеса: от CRM системы до управления персоналом и планированием личной занятости.
Система CRM может быть расширена за счет дополнительных модулей корпоративной информационной системы Рули24. Модули можно подключать по мере необходимости через личный кабинет.
Рули24 — это очень хороший выбор.
Чтобы в этом убедиться в этом самостоятельно, воспользуйтесь бесплатным двухнедельным периодом. Система удобна в использовании и легко настраивается на предприятие любого профиля и размера.
Если же у Вас возникли вопросы, смело звоните по контактному телефону 8 800 500 9048 , жмите на кнопку «Свяжитесь с нами», напишите письмо на почтовый адрес master@ruli24.ru и наш персонал с удовольствием поможет вам и ответит на все ваши вопросы!