CRM для малого бизнеса – как выбрать

CRM-системы стали уже привычными для тех, кто занимается продажами и ежедневно работает с клиентами компании. Однако внутри самой системы есть много скрытых возможностей, о которых стоит знать менеджеру по продажам или руководителю отдела продаж, чтобы сделать свою работу и общение с клиентами максимально эффективными.

Знакомство и поиск  лидов, контактов

В системе управления продажами есть три основных понятия:

— лид (интерес потенциального клиента)

— сделка (выполнение  определенного регламента работ по лиду, который преобразуется в итоге в заключение договора и в оплату сделки)

— постпродажная поддержка (постоянное или периодическое общение с клиентом, предложение ему новых товаров и услуг).

Фактически это и есть основные этапы работы с клиентом, которые всегда четко фиксируются в системе CRM. Однако, следует учитывать, что общение и взаимодействие продавца и покупателя не может быть четко прописанным и следовать какой-то логике. В каждом отдельном случае поиск клиента, общение с ним, заключение сделки и выполнение условий договора будут проходить по своему сценарию, а контрольные точки (лид, сделка, постпродажная поддержка) — лишь фиксируют процесс работы, не позволяя упускать важные нюансы.

Не зависимо от того, предлагаете ли вы клиенту услуги или товар, процесс продажи всегда начинается с определения первичного интереса. Удалось привлечь внимание клиента к товару или услуге? Отлично. Далее следует процесс заключения сделки, оплата и закрытие договора. Вся последующая работа с клиентом будет строиться уже на уровне вторичных продаж. Так, если покупатель или пользователь услуг удовлетворен сотрудничеством с вашей компанией, то, как правило, продолжает периодически оформлять у вас заказы. В этом случае менеджеру, который «ведет» данного клиента, необходимо напоминать о себе, о товаре и услуге, о возможности докупить их обновленные версии и прочее. Итогом подобной постпродажной поддержки клиента в идеале должны  стать вторичные продажи.

Описанный алгоритм действий характерен преимущественно для микробизнеса. Для среднего и  крупного бизнеса процесс работы с клиентом строится по-другому. То есть процесс работы с этими клиентами. Принципиальная разница в работе с поиском и определением лица, ответственного за принятие решения о приобретении товара или услуги. Для начала в системе формируется список компаний, которые потенциально интересны и могут стать постоянными клиентами. Составляется он в зависимости от того, что, какой конкретно продукт или услугу (а в крупных производственных компаниях таковых может быть несколько) вы собираетесь предлагать: по отраслям, по масштабу деятельности потенциальных клиентов и т.п. Второй этап работы — поиск контактного лица, с которым придется вести переговоры и обсуждать условия сделки, и который в конечном счете будет непосредственно оказывать влияние на решении о заключении договора. Это может быть не только генеральный директор, коммерческий директор или директор по закупкам. В зависимости от того, что вы предлагаете, полезными станут контакты конкретных руководителей или специалистов отдельных подразделений у компании-клиента. Например, руководитель IT отдела, менеджер по сбыту, юрист, глава отдела кадров и другие. Для успешной продажи продукта/услуги именно с этими «особыми контактами» и придется общаться чаще всего: общаться по телефону и лично, составлять для них коммерческие предложения, высылать письма-напоминания, проводить презентации товаров или услуг, приглашать на проведение рекламных акций, на вебинары и т.п.  Все эти этапы отражаются в CRM-системах и позволяют видеть объем вложений в потенциального клиента. Бывает, что никакие выгодные предложения, яркие презентации не приводят к заключению сделки. Но в большинстве случаев клиенты все же поддаются интересным рекламным материалам, или понимают необходимость приобретения того или иного товара/услуги в ходе личной презентации и заключают договор. Предвидеть поведение клиента не всегда возможно.

Удержать интерес

Заключение договора и последующая реализации товара или услуги не всегда могут идти по классическому сценарию. Вы можете ежедневно звонить клиенту, высылать ему рекламные материалы и коммерческие предложения, а сработает, к примеру, рекламный баннер на Яндексе. Почему так происходит — вопрос, требующий более детального изучения. Но нередко интересы и лиды могут появляться и в зависимости от того, как организована продажа.

Так, реализация через сеть магазинов — это пассивная продажа. Вам не приходится буквально «бегать» за клиентом, оформляя для него различные рекламные рассылки. Клиент сам приходит к вам в магазин или в офис, общается с продавцом-консультантом и, если находит то, что ему нужно, оформляет покупку товара/услуги.

Еще один вариант продаж — через интернет. По сути, это тоже пассивная продажа. Клиент увидел рекламу в глобальной сети, зашел на сайт продавца,  зарегистрировался на нем и заказал товар или услугу или сделал пометку, что заинтересован в них и ждет более конкретных предложений. Именно с этими лидами и необходимо работать далее, укрепляя интерес клиента к товару или услуге с тем, чтобы убедить в приобретении.

Иногда, чтобы вывести на сделку малое предприятие или микропредприятие, нужно провести обучение, презентацию, вебинар. Эти формы работы с клиентом также следует обязательно отразить в системе CRM. Всегда достаточно веским аргументом в разговоре с потенциальным клиентом будет напоминание: «Я вам это демонстрировал… Я вам высылал пароль к демо-версии программы…» При наличии аналогичных вашим товарам и услугам от других производителей, есть большая доля вероятности, что выбор будет сделан в пользу продукции той компании, с которой клиент уже знаком. Знаком не только виртуально, но и визуально и даже имеет небольшой опыт работы.

Среди систем CRM стоит отметить и те, чьи настройки позволяют достаточно легко работать с частными лицами.  В основном такие системы применяют при вторичных продажах на рынке b2c. К примеру, клиент оформил подписку на журнал. Чтобы удержать его внимание и поддерживать интерес к изданию, потребуется рассылка по почте персональных предложений о скидках, акциях и прочем. Аналогично работают и операторы мобильной связи. Массовая рассылка клиентам sms с предложениями перейти на новый тариф или о проведении розыгрыша — варианты воздействия на частных клиентов.

Искусство продавать

CRM- системы одинаково хорошо помогают взаимодействовать как с частными лицами, так и индивидуальными предпринимателями, средним и крупным бизнесом. Но чаще всего CRM-системы разных производителей опираются лишь на работу с определенным сегментом клиентов. Например, с микробизнесом или только с крупным бизнесом. И  эти системы принципиально отличаются друг от друга своим подходом в определении лида, контактов, в постановке задач и заключении сделки. Значение в выборе системы играет и четкое определение на первичном или на вторичном рынке вам придется работать с клиентами. В первом случае нужно рассылать какие-то материалы, проводить рекламные акции, предлагать скидки. Во втором — акцент будет на презентации новых возможностей товара или новых услуг, предложение дополнительных услуг, возможно — обучение. Эти процессы работы в рамках CRM больше ориентированы на юридических лиц и относятся не столько к технологиям продажи, сколько к процессу технической поддержки и сопровождению клиента. Здесь преследуются две цели — удержание клиента и  расширение объема получаемых клиентом услуг.

Поэтому в корне неправильно считать, что любая CRM система одинаково подходит для любого вида бизнеса. Так, не каждая система может учитывать работу колл-центра  Колл-центры работают с уже имеющимися клиентами. Менеджеры обрабатывают принятые звонки, передают их службе технической поддержки.

Зачастую говорят, что CRM — это система взаимоотношений с клиентами. Но поскольку уровень взаимоотношений с клиентами разный, различен масштаб их бизнеса, то и  CRM-система должна подбираться индивидуально: для работы с миркобизнесом, с частными лицами или для работы со средним бизнесом, для работы на первичном или на вторичном рынке и т.д.

Расширение системы

В системе «Рули24 CRM» учитываются все описанные выше особенности ведения работы с клиентами. Специально разработаны модули для действующих предприятий, для предприятий, которые только начинают работу. Причем они достаточно удачно могут дополняться другими модулями по мере роста и развития компании. Специальные настройки помогают CRM-системе достаточно быстро адаптировать ее под требования бизнес-процессов в фирме.

Одно из преимуществ системы — широкий функционал. Интерфейс позволяет использовать его и для системы электронного документооборота, и для системы управления бизнес-процессами, и для системы управления персоналом, и для системы бухгалтерского учета, и для системы складского учета. То есть «Рули24 CRM» позволяет использовать достаточно широкий круг данных о компании, а не только ту информацию, которая непосредственно относится к работе с клиентами.

В отличие от многих CRM-систем, которые существуют на рынке, «Рули24 CRM» позволяет одновременно поддерживать управление взаимоотношений  с юридическими и физическими лицами. Причем как на рынке потенциальных сделок, так и с действующими клиентами. Клиентов можно сегментировать по группам, статусам, по типу заказываемой продукции или услуги, а также делать выборки по ИНН, адресу, телефонам и прочим параметрам. Кроме того, в «Рули24 CRM» всегда доступна история взаимоотношений с каждым клиентом: когда и кто с ним общался, какие производились работы, какой товар был приобретен клиентом, какая услуга оказана, проводились ли презентации, когда и как были оплачены заказы, закрыта ли сделка полностью или еще есть невыполненные работы.