Зачем КОУЧУ не только CRM?

• Есть сайт, но нет продаж?

• Есть клиенты, но их пока недостаточно?

• Нет ни сайта, ни клиентов, ни идеи с чего начать?

Обычно Коуч — помогает клиенту найти собственные уникальные решения. В этой статье мы хотим помочь Коучу, найти собственную уникальную систему для управления взаимоотношениями с клиентами и управления компанией в целом.

Работа Коуча.

В отличие от менеджеров по продажам, которые продают продукты и услуги, Коуч продает, «сам себя». Коуч ищет новых клиентов, осуществляет звонки, проводит встречи, организовывает и проводит тренинги, семинары. Коуч использует разные формы работы с клиентом: комбинированные, коллективные, индивидуальные, дистанционные.

Очень много информации, очень много действий. Без планов не обойтись, нужна простая программа для управления работами с клиентами и планирования своей деятельности.

Основная функция системы – это ведение и анализ клиентской базы:

• Классификация клиентов по категориям: юридические лица, физические лица, индивидуальные предприниматели;

• Максимально полная информация о клиенте, в зависимости от категории клиента – разные формы карточки ввода;

• Дополнительная информация о клиенте: адреса, контактные лица, характеристики, виды деятельности, контактная информация, документы (сертификаты, лицензии, паспорт и пр.)

«Кто владеет информацией, тот владеет миром».

Чем больше информации имеется о клиенте, тем больше шансов оказать полноценную помощь. Данная информация позволяет экономить время и затраты, Коуч выбирает наиболее перспективных клиентов и концентрируется только на них. Неперспективных клиентов Коуч не теряет, их список есть в базе, с ними запланирован звонок или рассылка с интересующей информацией, после очередного контакта, такой клиент может стать перспективным.

Сегментация рынка.

Система должна предоставлять возможность разделить рынок на группы потребителей по определенным признакам: географическое положение, отраслевая принадлежность, характер деятельности, по значимости, важности, полу, возрасту и т.п.

Продуктивность менеджеров.

Если на Коуча работает несколько менеджеров, клиентскую базу необходимо распределить между ними. Это позволяет исключить пересечение менеджеров по конкретному клиенту. Менеджер работает только с теми клиенты, которые за ним закреплены. Коучу доступен весь список клиентов, в любой момент может по производственной необходимости передать клиента более продуктивному менеджеру.

Управление процессом работы с клиентом.

• Фиксация и анализ обращений клиентов;

• Планирование работы с клиентом;

• Фиксация и анализ результатов работ с клиентом;

• Оценка динамики изменения состояния отношений клиента.

Работа с системой.

Все заявки, поступившие из разных источников (с сайта, по телефону, по электронной почте и пр.) должны фиксироваться в системе. Все задания должны распределяться по исполнителям, по срокам выполнения, по номенклатурным группам, по действиям, по приоритету. Руководитель и сам исполнитель, должны знать, сколько всего запланировано работ, сколько из них выполняются на текущий момент, сколько выполнено, с каким результатом. И благодаря встроенным инструментальным средствам (сортировки, группировки, поиск, фильтры, подсчет итогов), любой отчет в системе должен готовиться в считанные секунды, в реальном режиме времени.

Почему CRM?

Ни один тренинг по продажам, ни ежедневник, ни Outlook не помогут увеличить рост продаж. Вся информация должна фиксироваться в CRM. Только систематическое занесение записей в систему, хранение всех файлов, всей переписки с клиентом, всей истории взаимоотношений, скриптов разговоров, делает прозрачной работу менеджеров, гарантирует сохранность базы, позволяет прописать алгоритм действий. Система становится записной книжкой, планировщиком и эффективным инструментом управления.

И что дальше?

Очень много программ CRM хороши только ДО завершения сделки, а что делать дальше, как работать с клиентом, который продолжает получать услуги, т.е. сопровождается. Работа Коуча как раз относится к категории сопровождения клиента, коучинг настроен на долгосрочные отношения, поэтому система должна помогать организовывать работу с действующими клиентами: звонить, осуществлять рассылку, встречаться, отправлять коммерческие предложения, заключать дополнительные соглашения, выставлять счета и формировать акты выполненных работ.

Управление процессами.

На самом деле Коучу одной CRM не достаточно. Коучу хорошо помогла бы система управления процессами. Где CRM одна из составляющих модулей, где есть и календарь событий и планировщик, и управление проектами, и электронный документооборот, и автоматизация бизнес-процессов, диаграмма Ганта.

Управление проектами.

• Сайт

• Блог

• Социальные сети

• Вэбинары

• Рассылка

• Инфопродукты

• Публичные выступления: конференции и пр.

• Публикации: статьи, интервью, комментарии по запросу СМИ

• Альянсы с коллегами и соседями по рынку

• Мероприятия: семинары, тренинги и пр.

По каждому направлению нужно планировать деятельность, контролировать ход выполнения, анализировать результаты. Одни работы идут параллельно, другие последовательно. Как это все удержать в голове? Да и зачем? Когда есть система, в которой все запланировано. Заходишь в систему и видишь, что нужно сделать сегодня, завтра, послезавтра, через год. «Это» задание я выполняю к «этому» проекту, «это» к «другому». Кто еще задействован в проекте, к какому сроку нужно выполнить.

Выбор Системы.

Приступая к выбору системы, в первую очередь Коуч должен написать бизнес-карту процессов компании, только тогда станет понятно, что нужно искать, какие требования предъявлять, какие настройки предстоит осуществить.

Немало важным фактором успешного внедрения системы является заполняемость информационной базы, естественно же, что пользы от системы нет, если в ней нет никакой информации, и сама она туда не попадет, нужно постоянно вносить данные. Упорно потрудившись вначале пути, по-настоящему будете гордиться собой в будущем.

В конце статьи хотелось бы сказать.

Успешный Коуч – это Коуч, который нашел для своего бизнеса нужную CRM: клиентов не теряет, перезванивает им вовремя, сохраняет всю историю контактов, записывает все ходы, автоматизирует продажи, все успевает.